Marketing: a relação com a satisfação e a lealdade

O uso e o consumo de produtos e serviços determinam se a nossa experiência de consumo é positiva ou negativa, em função do quanto ela vá ao encontro das nossas expectativas e necessidades. Consequentemente, essa experiência de consumo tem influência na nossa satisfação e lealdade a uma marca.

Hoje já não reparamos apenas nas características dos produtos e serviços mas também procuramos obter boas experiências de consumo. Para que existam estas boas experiências, o que hoje é um elemento diferenciador em qualquer compra, o Marketing de experiência centra o seu foco no consumidor e tem como principal objetivo construir um relacionamento com ele para melhor compreender as suas expectativas e necessidades. A experiência da relação de uma marca com o consumidor pode afetar a sua satisfação e lealdade em função das associações que ele possa fazer à personalidade da marca. O impacto da experiência de consumo pode ser avaliado através do feedback dos consumidores e do tempo em que permanecem fidelizados com o consumo.

Uma marca consegue conquistar a satisfação de um consumidor quando compreende as suas expectativas. Existe um ponto de satisfação quando o consumidor se depara com várias opções de escolha que lhe vai dar mais hipóteses de comprar o que quer. No entanto, se esse leque de opções for excessivo pode existir um ponto de arrependimento em que a sobrecarga de informação origina incertas, dúvidas e insatisfação.

A satisfação não leva necessariamente à lealdade, mas esta implica e requer que exista satisfação. A lealdade pode ter por base a atitude (o gosto pela marca) e o comportamento (a frequência de compra), que podem ser motivados por vários factores pessoais. Existem diferentes graus de lealdade e todos nós podemos ser fiéis a mais do que uma marca.

Satisfação e lealdade são dois factores que as estratégias de Marketing procuram alcançar. E uma dessas estratégias pode passar por “ouvir” o consumidor através de técnicas como inquéritos, comentários e pesquisas de mercado.

Por isso, boas experiências de consumo aumentam a satisfação do consumidor e podem permitir que ele se torne fiel à marca. A satisfação e a lealdade são importantes na relação entre a marca e o consumidor, e como Philip Kotler refere: The best advertising is done by satisfied customers”.

Texto por: Daniela Matos.

 

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